Premessa

La Carta dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli Operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al Pubblico e i Clienti.
La Carta dei servizi NGI recepisce la Delibera della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249).
La Carta dei servizi NGI è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da NGI nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che NGI assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi NGI è richiamata nelle condizioni generali di contratto.
La Carta dei servizi NGI è pubblicata sul sito istituzionale http://www.ngi.it e resa disponibile a tutti i Clienti che ne facciano richiesta. Il Customer Service NGI è disponibile al numero 02.3700851 tutti i giorni dalle 9.00 alle 18.30 e via eMail all’indirizzo staff@ngi.it per fornire ogni informazione al riguardo.

La Società

NGI Spa fondata nel 1998 da Luca Spada tuttora Amministratore Delegato della Società, è una controllata di BT Italia SpA, che ne detiene il 79,6% del capitale.
La parte restante del capitale appartiene a Luca Spada (Amministratore Delegato della Società) per il 18,1% e a soci minori per il 2,3%.
La vocazione all’innovazione del Gruppo BT sia dal punto di vista tecnologico e commerciale che finanziario, trova terreno fertile in NGI che, forte degli oltre 50.000 clienti attivi riesce così a mantenere una posizione di leadership sul mercato dei servizi online. L’attuale line-up è orientata a soddisfare le esigenze del power user sia per il mercato residenziale che aziendale. Il sito di riferimento di NGI è http://www.ngi.it. Oggi NGI è uno dei maggiori fornitori di servizi di connettività internet e servizi a valore aggiunto ad alto livello.


La Carta dei Servizi NGI

La Carta dei servizi NGI si articola in tre parti:

• La Parte Prima illustra i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti;
• La Parte Seconda descrive i parametri di qualità dei servizi offerti;
• La Parte Terza indica gli strumenti a disposizione dei Clienti per l'esercizio dei propri diritti.

Parte Prima: I Principi Fondamentali

I servizi erogati da NGI sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni Internet Dial-up, a Banda Larga (cablate o senza fili) e servizi a valore aggiunto (Server Virtuali Privati, Domini, Hosting, Mailbox, VoIP) nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance.

Uguaglianza ed Imparzialità

NGI fornisce ai propri Clienti servizi di connessioni Dial-up, accessi ad Internet a Banda Larga e servizi a valore aggiunto (Server Virtuali Privati, Domini, Hosting, Mailbox, VoIP) ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
NGI garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei servizi erogati, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. NGI nella sua attività si uniforma a criteri di obiettività, giustizia, neutralità e imparzialità ed in tal senso vanno interpretate le condizioni generali di contratto e le clausole specifiche per i singoli servizi sottoscritti dal Cliente.

Continuità

NGI si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti. A tal fine NGI utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire a propri Clienti la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di NGI. In caso di disservizio, NGI si impegna ad adottare con la massima tempestività tutte le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti minimizzando la durata delle interruzioni o delle irregolarità.

Partecipazione

Attraverso il Customer Care NGI, ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino, avanzare proposte o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi e segnalare eventuali disservizi o reclami.
NGI si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci. Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Dette informazioni possono essere formulate al Customer Care oppure agli indirizzi e/o numeri di fax riportati nelle singole Condizioni Generali di contratto.

Cortesia, Correttezza e Trasparenza

NGI si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità. NGI rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso NGI si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi. Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito istituzionale http://www.ngi.it è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.

Efficienza, Efficacia, Flessibilità

NGI persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che l’efficienza ed l’efficacia rappresentano un valore cruciale per la scelta di NGI da parte dei propri Clienti.
NGI è fortemente impegnata a stimolare la diffusione di architetture ICT basate sulla rete IP e su sistemi aperti. Attraverso una ingente attività di Ricerca e Sviluppo e di Scouting Tecnologico NGI garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e una adozione flessibile e granulare di nuove tecnologie.
Tutele

Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale

NGI contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti NGI devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l'incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.

Libertà fondamentali e protezione della vita privata

NGI contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all'informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.

Tutela dei minori

NGI pone grande impegno nella tutela dei minori e nel rispetto della loro sensibilità. In particolare NGI è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità. NGI è "Aderente al Codice di autoregolamentazione Internet e Minori".

Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale

NGI si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.


Parte Seconda: Accessibilità ai servizi

Il Cliente interagisce con NGI per richiedere i seguenti servizi:

• nuove forniture di servizi;
• nuovi contratti;
• variazioni di forniture su contratti esistenti;
• disdette;
• informazioni e reclami;
• pagamenti fatture;
• addebiti per servizi richiesti;
• reclami e rimborsi

utilizzando:

• sportello telefonico;
• comunicazioni via fax ad appositi numeri dedicati;
• corrispondenza postale;
• posta elettronica.

I Servizi di NGI

NGI offre servizi di Internet Service Provider a livello nazionale, e per onorare i principi su elencati, ha realizzato diversi tipi di accesso ad Internet ed ha sviluppato alcuni strumenti per iniziare ad essere presenti sulla rete, lasciando così ai propri Clienti la facoltà di scegliere il servizio più adatto alle proprie esigenze.

Abbonamento gratuito – Soluzione con servizio base

F3 Free è il servizio di accesso ad Internet dial-up gratuito di NGI.

Collegandosi tramite Free F3 non si ha nessun costo di abbonamento, si paga solamente il costo della telefonata a tariffa urbana.

F3 è un "Free Internet" di alta qualità ed ha le seguenti caratteristiche:

• numero unico nazionale per l'accesso 7027000707
• collegamento con ISDN 64Kb/s o 128Kb/s o con modem analogico fino a 56Kb/s (V90/V92)
• compressione dei dati sulla connessione per un aumento fino al 200% delle prestazioni
• accesso gratuito al server di news (news.ngi.it)
• assistenza telefonica o via mail all'indirizzo f3@ngi.it disponibile dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 18:30

Abbonamenti a pagamento – Soluzioni avanzate con servizi evoluti

Accessi Dial-up

Con NGI Flat F4, la connessione ad Internet avviene attraverso un numero verde unico accessibile da rete fissa su tutto il territorio italiano. Tale servizio prevede l’utilizzo della tecnologia AUP (interamente sviluppata da NGI) per garantire la disponibilità di linee libere ed evitare un utilizzo improprio del servizio. Esistono vari abbonamenti con diversi livelli AUP. Il livello AUP scelto fa sì che, mantenendo una media di connessione giornaliera (calcolata su base settimanale) inferiore al livello acquistato, non entri mai in funzione l’Allarme AUP evitando così di incorrere in disconnessioni. Il sistema AUP interviene quando le linee sono prossime alla saturazione, sconnettendo gli utenti che hanno superato la loro media AUP.
NGI Flat F4 è un collegamento che può essere utilizzato a 56Kbps, 64Kbps o a 128Kbps a completa discrezione dell'utente senza doverne dare comunicazione preventiva a NGI. Parlando di media giornaliera (su base settimanale), i calcoli sono riferiti all'utilizzo di un singolo canale (connessione a 56Kbps o 64Kbps). Precisiamo che nel caso di collegamento ISDN a 128Kbps i canali impiegati sono 2, pertanto il tempo di collegamento ai fini della media giornaliera raddoppia.

Il servizio di connessione Dial-Up iPass permette il collegamento a Internet con NGI dall'estero (tramite modem analogico, ISDN o Wi-Fi), sfruttando i migliaia di punti di accesso dislocati sui cinque continenti.

Accessi a Banda Larga

Per quanto riguarda i collegamenti a Banda Larga (F5, F6 ed EOLO) NGI si è prodigata a realizzare diverse versioni in base alle diverse necessità dei Clienti. Essi sono descritti estesamente nella relativa sezione del sito di NGI.

1. F5: è il servizio ADSL (e ADSL 2+) di NGI, frutto di una continua ricerca tecnologica volta a ottenere il massimo delle prestazioni dalla tecnologia xDSL. F5 ADSL è configurata in modalità “fast”, per favorire una latenza bassa, e ha velocità di downstream fino a 20 Mb/s e con velocità di upstream fino a 2 Mb/s. Tutte le F5 ADSL di NGI hanno banda minima garantita e non hanno alcun limite di traffico. Viene effettuato un monitoraggio continuo della rete di trasporto per ottimizzare la latenza e la disponibilità di banda. Tali parametri, nei vari punti della rete, sono monitorabili costantemente online. Il target di questo servizi sono i power user e le aziende. E’ possibile associare a F5 classi di IP statici e backup su linea ISDN (mantenendo lo stesso indirizzamento).

2. F6: collegamento basato su tecnologia (S)HDSL a larga banda e alta qualità, che rappresenta una valida alternativa alle connessioni dedicate, garantendo prestazioni elevate e bassi tempi di latenza. La tecnologia (S)HDSL si distingue dagli altri servizi xDSL principalmente perché offre un collegamento simmetrico, ovvero con la stessa velocità sia in trasmissione dei dati che in loro ricezione. F6 (S)HDSL consente una velocità massima PCR (Peak Cell Rate), sia in downstream che in upstream, fino a 2Mb/s e un MCR (Minimum Cell Rate) fino a 1,5 Mb/s. E’ possibile associare a F6 classi di IP statici e backup su linea ISDN (mantenendo lo stesso indirizzamento).

3. EOLO: servizio che nasce dalla volontà di NGI di portare la banda larga ovunque, anche nelle zone attualmente non coperte dai collegamenti xDSL e di realizzare una propria rete di trasporto, totalmente indipendente dall’operatore incumbent. EOLO utilizza le più innovative tecnologie wireless per garantire un livello di servizio professionale, con affidabilità e performance uguali o superiori ai servizi ADSL. Tutta la gamma EOLO ha banda minima garantita e non ha alcun limite di traffico. E’ possibile associare a EOLO classi di IP statici.

Servizi a Valore Aggiunto

NGI fornisce servizi e soluzioni a valore aggiunto per soddisfare tutte le esigenze, di base ed avanzate, della Clientela residenziale e business che necessita di servizi affidabili, scalabili e performanti. Essi sono ampiamente descritti nella sezione specifica del sito di NGI.

1. VIRTUOpro: si tratta di un servizio, consistente in uno o più server dedicati virtuali, pensato per applicazioni professionali e business critical e basato sulla tecnologia VMware ESX3, che rappresenta lo stato dell'arte nella virtualizzazione completa. Tutti i nodi hardware utilizzati sono configurati in HA (High Availability) e con il sistema DRS per il bilanciamento automatico del carico delle VM sui nodi hardware. VIRTUOpro ha molti parametri configurabili, che permettono di costruire il server virtuale secondo le proprie esigenze hardware e non, che vengono appunto virtualizzate sulla nostra infrastruttura. VMware ESX crea delle VM (Virtual Machine) che hanno le stesse caratteristiche di un server dedicato reale. L'emulazione è completa, a partire dal BIOS. E' quindi possibile creare dei server con un numero arbitrario di CPU, quantità di memoria, schede di rete e hard disk virtuali. Ogni VM è completamente isolata dalle altre, sia a livello di hardware virtuale che di sistema operativo. VMware ESX non utilizza alcun sistema operativo sul nodo hardware, ma un proprio micro kernel, a garanzia di prestazioni e affidabilità.

2. Hosting: servizio dedicato a coloro che non vogliono occuparsi della gestione sistemistica di un server e che hanno la necessità di utilizzare i classici servizi di webhosting (web, dns, mail, ftp). A disposizione un facile Pannello di Controllo con il quale poter svolgere in autonomia le operazioni più comuni. L'unico parametro variabile oltre alla presenza o meno del database è lo spazio disco. Nell’ambito dello spazio disco acquistato è possibile gestire un numero illimitato di domini, siti, sotto-siti, mailbox e database. Doveroso tenere in considerazione che si tratta di un servizio erogato in condivisione con altri clienti e pertanto non è possibile avere certezza delle prestazioni o configurazioni particolari su richiesta.

3. SQUILLO: servizio VoIP offerto da NGI che offre la possibilità di effettuare gratuitamente chiamate telefoniche via Internet verso tutti gli utenti SQUILLO e verso i numeri verdi nazionali ed internazionali, oppure a pagamento (con credito prepagato) verso il resto della rete telefonica fissa e mobile mondiale. Se l’utente associa il servizio opzionale a pagamento AtHome al proprio SQUILLO è abilitato a ricevere chiamate da tutta la rete fissa e mobile mondiale. AtHome associa uno o più numeri geografici alla ricaricabile SQUILLO e consente di utilizzarlo/i ovunque: a ciò si aggiunge il servizio Number Portabilità, che prevede il trasferimento della gestione dell’attuale numero telefonico dall'operatore tradizionale a SQUILLO. E’ possibile richiedere, inoltre, una o più linee aggiuntive per poter ricevere una chiamata su più telefoni contemporaneamente. Sono previste anche versioni “flat” (in termini di tariffazione) del servizio, di norma variate sovente in base alla sottostante struttura di costo. il mercato power user e delle aziende: sono gli utenti.

Accessori

Disponibili in vendita diretta accessori hardware per i servizi F4, F5, F6, EOLO e SQUILLO.

La soddisfazione del Cliente

NGI è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo NGI analizza:

• le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti
• i contenuti dei reclami
• le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse

Sulla base dei risultati emersi NGI si impegna a:

• verificare costantemente la qualità dei servizi erogati
• ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.

Comportamento del personale NGI verso i Clienti

Il personale NGI è munito di tesserino di riconoscimento all'interno di tutti gli ambienti aziendali ed è tenuto ad esibire la propria identità in particolare quando prende contatto con il Cliente per qualsiasi motivo lavorativo. Il rapporto del personale NGI con i Clienti viene mantenuto con competenza e cortesia.

Tempi di attivazione dei servizi

NGI pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da NGI al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell'attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, NGI si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

Tempi di risoluzione dei guasti tecnici

Premesso che NGI mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell'erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, NGI si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema.

Fatturazione e pagamenti

Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all'interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente.
Il Cliente può rivolgersi al Customer Care di NGI per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.

Recesso e richiesta di cessazione del servizio

NGI garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all'interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente.


Parte Terza: Tutela del Cliente

NGI si impegna a rispettare quanto previsto dalla Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti. Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che coinvolgano gli organismi previsti dalla citata normativa, nel rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.

Gestione Reclami

I Clienti NGI potranno presentare segnalazioni di reclamo per insoddisfazione sui servizi offerti e per l’inadempienza alle disposizioni della Carta dei servizi al Customer Care di NGI. Tali reclami potranno essere inoltrati al Customer Care NGI via eMail, telefono, fax in base alle preferenze del Cliente stesso ed alle modalità previste dal contatto.
NGI si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo effettuando la relativa notifica al Cliente. NGI si impegna a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, NGI informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Nel caso in cui NGI non arrivi ad una soluzione positiva per il Cliente, è possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 182/02/CONS.

Sicurezza

NGI si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare NGI garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei Data Center NGI avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata.

La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze del Security Operations Center di NGI che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso:

• l’eccellenza della formazione degli specialisti NGI;
• l’utilizzo di tecnologie leader di mercato;
• il costante aggiornamento e scouting tecnologico;
• una rapida introduzione delle innovazioni.

Privacy

NGI gestisce le infrastrutture di rete, i sistemi informativi ed i sistemi di sicurezza secondo quanto stabilito dal Decreto Legislativo n°196/2003 e dal relativo Disciplinare Tecnico per quanto riguarda gli aspetti procedurali, tecnologici ed operativi. Per tale ragione NGI è in grado di rilasciare al Cliente un attestato di conformità alle specifiche del Decreto Legislativo n°196/2003 e del relativo Disciplinare Tecnico per tutti i servizi NGI afferenti a tale legislazione.
NGI si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi dell’art. 13 del D.lgs. 196/2003.

Le finalità del trattamento dei dati da parte di NGI riguardano: l’integrale esecuzione del contratto; elaborare studi e ricerche statistiche e di mercato; inviare e divulgare materiale pubblicitario e informativo; compiere attività diretta di vendita o di collocamento di prodotti e/o servizi; effettuare comunicazioni commerciali interattive; finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo; finalità di tutela e controllo dei crediti.
I dati vengono trattati da NGI per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati, con o senza l’ausilio di mezzi elettronici e automatizzati, con logiche strettamente correlate alle finalità del trattamento dei dati stessi.
La natura del conferimento dei dati ad NGI è volontaria.
I soggetti e le categorie ai quali i dati possono essere comunicati e l’ambito di diffusione dei medesimi sono: Società controllate e collegate della scrivente Società, nonché terzi per lo svolgimento di attività economiche ed istituzionali, organismi di coordinamento, supervisione e gestione delle reti Internet, nazionali ed esteri.
Il Titolare del trattamento dei dati è: NGI S.p.A, Via Darwin 85, Settimo Milanese (MI).
Nei confronti del Titolare dei dati è possibile per il Cliente esercitare i diritti di cui al D.lgs. 196/2003, e segnatamente quelli di cui all’art. 7.

Provvisorietà

Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di Legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.
 

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